Cada vez que hago una nueva tienda online para un cliente, me fijo cada vez más en la experiencia de usuario tanto en el desarrollo como en el diseño. ¿Pero esto qué es?
La experiencia de usuario en un ecommerce son todas aquellas cosas que configuramos para que el cliente sepa navegar por nuestra tienda, lo tenga todo claro y acabe comprando sin ningún problema.
Vale… ¿Pero cuáles son todas esas «cosas» en las que nos tenemos que fijar? En este tutorial vamos a verlas todas y cómo las aplico en mis desarrollos.
La confianza
En este tipo de webs el cliente nos deja sus datos(dirección, teléfono, correo) y sus datos de pago. Es por esto que si el usuario observa que la tienda no es de fiar o que le van a robar la tarjeta, no te va a comprar y se va a ir a otra tienda.
Tu tienda debe inspirar confianza, para esto es muy necesario factores básicos como:
- Tener el certificado SSL activo en el sitio.
- Páginas de Aviso legal, política de compras, etc bien configuradas y visibles.
- Trabajar con portales externos de reseñas como expliqué aquí.
- Tener un antivirus o certificado de seguridad activo.
- Mostrar en todo momento los datos de contacto: dirección física, teléfono, correo electrónico.
- Hacer una página de quienes somos con las fotos de los empleados de la empresa…
- Menciona los medios dónde has salido, ya sea entrevistas de prensa, artículos promocionales, anuncios en televisión, etc. Sobretodo si estos son afines o conocidos en tu sector.
Cada cliente puede ser que se fije en un aspecto diferente, es por ello que hay que tenerlo todo muy trabajado.
El carrito
Toda tienda en línea tiene un carro de la compra, es la página dónde se guarda todos los productos que ha seleccionado el cliente para proceder al pago. Esta página debe…
- Estar siempre visible en la cabecera de tu ecommerce, ya sea en ordenador o móvil. Para que siempre esté al alcance del cliente.(1)
- Cuando se añada un producto al carrito se debe mostrar en la misma página un enlace a ir al carrito(2):
- La página de carrito debe poder eliminar el producto, añadir más de ese producto y poder redirigir a los productos añadidos para comprobarlos.
Las devoluciones
Las políticas de devoluciones estar siempre visibles en cualquier página, tanto desde la cabecera o en el footer como informar en cada página en los productos:
Incluso en periodos de regalos como Navidad o San Valentín estos periodos se alargan hasta la fecha del evento. Esto podría estar en la parte de confianza también, solo que para resaltarlo lo he dejado aparte.
La velocidad
¿Sabes ese momento en el que le pides al dependiente una talla y tarda la vida en volver en una tienda física? Pues esa misma sensación es la que tenemos en una tienda online cuando va lenta.
El cliente tiene el ansia de ver todos los productos de la tienda, pero si está venga a esperar probablemente se vaya a otra tienda que vaya más rápido o verá que no eres de fiar.
Por ejemplo intenta añadir un producto al carrito y… No se le añade o carga, imagínate como repercute esto a tu facturación. Por lo tanto mejora al máximo la velocidad de tu tienda online!
Los métodos de pago
Tener los necesarios para que tu público objetivo realice la compra es lo idóneo. Cuántas veces me he encontrado consultas de si se puede financiar el producto, si hay transferencia bancaria o pago por PayPal.
Teniendo en cuenta esto debemos tenerlos operativos en la página de compra y darles visibilidad en la web, ya sea a través de un enlace o iconos en el footer.
Métodos de pago como PayPal que ofrece garantías al cliente de devolución o bien contra reembolso que te aseguras que llega el producto antes de pagarlo son un plus en la confianza del cliente para finalizar su compra.
Los envíos
Muchos clientes necesitan el producto en X días en tu casa, por lo que buscarán saber si esto es posible. Hay que dejarlo muy claro desde el primer momento cuánto cuesta el envío y en cuánto tardara. Deberemos:
- Tener la página de política de envíos siempre visible en la cabecera o footer.
- En la página de compra al rellenar sus datos, mostrar el transportista, coste del envío y el tiempo de envío exacto para su domicilio.
- Resaltar que se le enviará el código de seguimiento en los pedidos y a partir de qué precio es gratis.
El buscador
El cliente debe tener todo a su disposición en la tienda para encontrar el producto que necesite navegando por las categorías o bien a través del buscador. Este debe de estar siempre visible como el carrito.
Debe de arrojar los resultados más completos posibles para esa búsqueda, ya sean similares, con errores ortográficos, con las mismas búsquedas, etc.
El Diseño
El cliente no quiere liarse la cabeza comprando ni perder su tiempo buscando cómo se compra. El diseño debe adaptarse tanto al negocio cómo a los estándares de las tiendas online.
Esto hará que disminuyan tus consultas de cómo comprar en la tienda y aumentará tus ventas.
La información del cliente
Para poder realizar una compra, debemos pedirle los datos al cliente como he mencionado en el punto de la confianza. Debemos pedirle solo los datos necesarios que necesitemos.
Gracias a esto el cliente podrá terminar mucho antes su compra sin saturarse rellenando datos que no nos importan y nosotros como negocio no perderemos esa venta.
Sé transparente
No engañes u ocultes información al cliente, se terminará dando cuenta.
He dejado este último punto para el final ya que engloba el resto de puntos que he mencionado. No trates de ocultar comisiones en un método de pago, costes de envío extras, que los precios estaban sin IVA…
Si añades todos estos gastos al terminar la compra, el cliente se sentirá engañado, abandonará tu tienda online y no hablará muy bien de ti. Pero si ya le avisabas en la ficha de producto de todo esto no se producirá ese shock al fina.
Conclusiones
User Experience, este término nunca me quedó claro cuando empecé en este mundillo y es que abarca tantas cosas que es complicado de medir. Estas son las principales y las que sigo de guía, luego cada negocio necesitará añadir las suyas.
Parecen muchas pero son muy fáciles de conseguir y es algo necesario para que una tienda online funcione. Cualquier duda con mucho gusto os la resolveré en comentarios!
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